Chez Lucky31, nous savons qu'une question sans réponse peut vite gâcher une session de jeu. Que vous soyez en pleine partie ou que vous gériez votre compte, notre équipe est là pour vous aider à avancer sans friction. Ce guide vous explique comment nous joindre, ce qu'il faut préciser dans votre message, et ce que vous pouvez attendre comme délai de retour.
Nous privilégions un échange écrit pour traiter chaque demande avec soin et garder une trace claire de nos échanges. Pas de numéro de téléphone à mémoriser, pas de file d'attente : un simple e-mail suffit pour démarrer la conversation.
Le meilleur moyen de nous joindre
L'adresse unique pour toutes vos demandes est [email protected]. Ce canal est suivi par notre équipe chaque jour, y compris le week-end. Envoyez votre message depuis l'adresse e-mail associée à votre compte Lucky31 : cela nous permet de vous identifier immédiatement et d'accélérer le traitement.
Si vous nous écrivez depuis une adresse différente, précisez votre nom d'utilisateur dès la première ligne. Évitez d'envoyer plusieurs messages pour la même demande : cela peut paradoxalement allonger le délai de traitement en créant des doublons dans notre file.
Ce qu'il faut inclure dans votre message
Un message bien structuré nous permet de vous répondre en une seule fois, sans allers-retours inutiles. Mentionnez votre nom d'utilisateur, la date et l'heure approximative de l'incident si c'est pertinent, et décrivez le problème de façon factuelle : ce que vous faisiez, ce qui s'est passé, et ce que vous attendiez.
Pour les sujets liés aux paiements, ajoutez le montant concerné, la méthode utilisée et la référence de transaction si vous l'avez. Pour les questions techniques, précisez votre appareil (ordinateur, mobile), votre navigateur, et si le problème survient sur un jeu en particulier.
Sujets pour lesquels nous pouvons vous aider
Notre équipe traite un large éventail de demandes : vérification de compte (KYC), dépôts et retraits, comportement inattendu d'un jeu, accès à votre espace personnel, questions sur les offres promotionnelles en cours, et options d'auto-exclusion ou de limites de dépôt dans le cadre du jeu responsable.
Nous prenons également en charge les demandes relatives à la fermeture définitive d'un compte. Si vous ressentez le besoin de faire une pause, signalez-le-nous directement ou consultez les ressources de Joueurs Info Service (18+).
Sujets hors de notre champ d'action
Nous ne pouvons pas modifier les règles des jeux, ajuster les cotes ou influencer les résultats des parties - ces éléments relèvent des fournisseurs de logiciels et des mécanismes certifiés des jeux eux-mêmes. Nous ne pouvons pas non plus débloquer de bonus au cas par cas en dehors des conditions générales publiées, ni fournir de conseils fiscaux ou juridiques personnalisés.
Pour toute question sur les règles d'un jeu spécifique, consultez la fiche d'aide intégrée directement dans la fenêtre du jeu : vous y trouverez les règles officielles et le tableau des gains.
Délais de réponse et suivi
Nous visons une première réponse sous 24 heures en semaine. Les demandes simples sont souvent traitées bien plus vite. Si votre sujet est urgent - par exemple un retrait bloqué - mentionnez-le clairement dans l'objet de votre e-mail pour que notre équipe le priorise.
Si vous n'avez pas de réponse après 48 heures, vérifiez d'abord vos dossiers courrier indésirable avant de renvoyer un message. Conservez le fil de la conversation d'origine pour que nous retrouvions facilement le contexte de votre demande.